Reklamaciju na robu kupljenu preko Apothecary internet sajta, kupac može da izjavi isključivo preko e-mail adrese office@apothecary.rs ili pozivom na broj +381 69 5555579 (važeća cena poziva) radnim danom u periodu od 10 do 15h i uz dostavu računa ili drugog dokaza o ostvarenoj kupovini.
Apothecary će biti u obavezi da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije od strane kupca.
Apothecary je takođe u obavezi da kupcu izda pisanu potvrdu ili da potvrdi preko e-mail poruke prijem reklamacije, odnosno da kupca informiše o broju pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Evidencija o primeljnim reklamacija vodi se u obliku knjige i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacija, datumu izdavanja potvrde i prijemu reklamacije, odluci o odgovoru Kupcu, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio Kupac, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Apothecary je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem kupcu pošalje odgovor na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Apothecary na reklamaciju Kupca mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu Kupca i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana.
Apothecary je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost Kupca.
Ukoliko Apothecary iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Kupca u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti Kupca i navede rok u kojem će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Nemogućnost Kupca da dostavi Apothecaryu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Apothecary je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja sa pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na Kupca. Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Kupca pretpostavlja se da je nesobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
Kupac koji je obavestio Apothecary o nesaobraznosti robe ima pravo da zahteva od Apothecary da otkloni nesaobraznost bez naknade, zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Ukoliko postoji nesaobraznost robe, kupac je posle prihvaćene reklamacije može vratiti o trošku Apothecary putem kurirske službe sa kojom Apothecary ima zaključen ugovor, a to je PostExpress.
Kupac je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe robe, njegovog održavanja i sl.
Kupac nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na robi nastao njegovom krivicom, ukoliko je proizvod otvoren i korišćen, fizičkim oštećenjem pri upotrebi robe ili nepravilnog održavanja robe.
Otklanjanje saobraznosti posle isteka zakonskog roka
Posle isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine), potrošač je sam odgovoran za slanje robe na servis. U tom slučaju samo on snosi troškove slanja i primanja robe i troškove popravke. Spisak servisa isporučuje se zajedno sa dokumentacijom koja ide u robu, a pojedini proizvodđači daju samo podatke o centralnom ovlašćenom servisu koji kupca dalje preusmerava na njemu najbliži ovlašćeni servis. Aesthetics drogerie d.o.o. će rado izaći u susret potrošačima i pomoći im oko informacija o dostupnim servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.
Ispravna roba može biti predmet povraćaja samo pod uslovom da postoje odgovarajući dokazi da je roba bila čuvana, kao i da je njome rukovođeno u skladu sa propisanim uslovima čuvanja, odnosno rukovanja.
Ovlašćena osoba u Apothecaryu za prijem reklamacija prilikom prijema reklamacije od strane kupca koji je robu kupio preko internet sajta Apothecary, u reklamacioni list koji daje/dostavlja Kupcu unosi sledeće podatke: Ime i prezime podnosioca reklamacije, adresu podnosioca reklamacije, broj telefona podnosioca reklamacije, naziv robe koja se reklamira, razlog podnošenja reklamacije, broj reklamacije, datum podnošenja reklamacije.
Osoba ovlašćena za prijem reklamacija sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i načinu njihovog razrešenja unosi u knjigu evidencija i reklamacija. Osoba ovlašćena za prijem reklamacije je dužna da primi svaku reklamaciju i prosledi je osobi imenovanoj od strane Apothecarya koja odlučuje o reklamaciji i daljem vođenju postupka. Osoba koja odlučuje i koja je odgovorna za rešavanje reklamacije, o reklamaciji odlučuje odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana. U slučaju da prodavac odbije reklamaciju dužan je da pruži odgovarajuće obaveštenje potrošaču u slučaju odbijanja reklamacije (obrazloženje prodavca u slučaju neprihvatanja reklamacije), da potrošača sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ukoliko je potrošač za kupljeni proizvod dobio garanciju i ako se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije.
Potrošački spor može se rešiti postupkom vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kao trgovac smo dužni da vas obavestimo da smo po zakonu obavezni da učestvujemo u ovom postupku. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ministarstvo sačinjava listu i javno je objavljuje. Dostupna je na adresi ovde. Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Potrošač protekom jedne godine od dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora. Vansudsko rešavanje spora može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ne primenjuje se, pored ostalog:
- u potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ako je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
- za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
- na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
- na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničkom postupku;
- u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača
Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošakog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.). Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.
O odluci reklamacije ovlašćeno lice obaveštava Kupca pisanim putem, slanjem obaveštenja elektronskim putem.
Transportni troškovi koji nastanu po osnovu prihvaćene reklamacije padaju na teret Apothecary.
4.2 Odustajanje od ugovora
Kupac ostvaruje pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija „Izjavom o odustajanju od ugovora“ u roku od 14 dana od dana kada je roba dospela u državinu kupca odnosno trećeg lica koje je odredio Kupac, a nije prevoznik.
Obrazac za odustanak kupac može preuzeti ovde.
Odustajanjem od ugovora kupac se oslobađa svih obaveza, osim obaveza plaćanja troškova vezanih za slanje proizvoda koji se vraćaju usled odustajanja od ugovora.
Proizvodi koje kupac vraća moraju biti nekorišćeni, neoštećeni i u originalnoj ambalaži, a kupac uz obrazac „Izjavu o odustajanju od ugovora“ mora priložiti račun ili drugi dokaz o uplati.
Kupac može u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija bez navođenja razloga da odustane od ugovora. Izjava o odustajanju od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata na e-mail adresu Apothecarya od strane kupca.
Ako kupac ostvari pravo na odustajanje od ugovora smatra se da ugovor nije ni zaključen i nastaju obaveze propisane čl. 34. i čl. 35. Zakona o zaštiti potrošača.
Apothecary je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primila od Kupca, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustajanje.
Apothecary može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok kupac ne dostavi dokaz da je poslao robu Apothecary u zavisnosti od toga šta nastupa prvo.
Kupac je dužan da vrati robu Apothecary ili licu ovlašćenom od strane Apothecarya bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustajanje.
Troškove vraćanja proizvoda snosi isključivo kupac.
Obrazac „Izjava o odustajanju od Ugovora“ može se preuzeti sa internet sajta www.apothecary.rs i saglasnošću sa ovim uslovima korišćenja smatra se da je kupac obavešten o ovom dokumentu kao i da je preuzeo isti.